我国政府明确提出了“十五”信息化的框架，要以信息化带动工业化，实现国民经济跨越增长，“十五”期间国家信息化的综合指数要达到90%以上，信息产业的比重占GDP比重要超过7%。这就意味着中国将进行大规模的信息化建设，且中国在加入WTO后，不得不应对因为互联网络带来的全球一体化趋势。

一、新服务经济

近年来，以客户为中心的一种全新观念的服务经济模式，被称之为“新服务经济”。相对于新服务经济，人们把过去的经济称之为产品经济，即以产品的推陈出新和大批量生产带动市场，以降低成本从而降低价格达到与同类产品的竞争优势，这种以产品为中心也即以生产企业为中心的产品经济在进入21世纪后遇到了前所未有的窘境，全球经济的普遍萧条促使大量企业展开了价格战，但已跌至价格最底线的商品大战（如国内的彩电价格战、DVD价格战、空调价格战等）仍然无法解决这一困境，于是国际级的大企业开始纷纷宣布——向新服务经济转型。

在新服务经济中，产品的整个价值链从生产过程向用户应用端开放延伸，也即是客户的消费成为了价值链的一部分。

以客户为中心，而不是以产品为中心是服务经济的基本原理。而在运作模式上服务经济与产品经济相比发生了质的变化，其中包括：运营的出发点向客户端的终极需求贴近；产品的基本属性发生异化；赢利模式由追逐市场份额为主向提高客户忠诚度转移；定价标准从透明走向模糊；质量模式在标准化与差异化之间寻求动态平衡。这是新服务经济的最基本的特征，说得直白一点：新服务经济就是要把服务做绝，而更响亮的口号是：

我们提倡将服务意识写进每个人的DNA。

我们提倡“服务的无限，无限的服务。”

二、新服务经济的启示

我们现在可以断言：新服务经济模式将对我们的殡葬服务行业形成历史性的挑战，并必将迫使我们自觉或不自觉地改变我们的服务经营模式。

要说服务，恐怕很难再找出哪个行业可以和殡葬业相提并论，殡葬业应该是第三产业中最纯粹的服务产业，殡葬作为特殊行业，对服务更应该有深刻的内涵要求，它的一般目的在于，通过给丧户提供优质的殡仪服务，为他人提供办丧事的方便，从而减少他们的悲痛和不愉快感，使他们尽快从不良情绪中摆脱出来。因而殡葬不是向人们出售产品，而是提供服务。

在检索WTO会给殡葬行业带来什么影响的时候，我们有没有想到过有一天中国人的遗体会被国外的殡仪馆“抢”到他们那里告别、火化；中国人会在外国网站上购买他们想要的殡仪用品；异国他乡的亲人不必回国就可以办理全部丧事；中国人会坐在家里身临其境地参加和办理从遗体到安葬祭奠等一系列的殡仪过程……。

还有没有人想过，有一天IBM的CEO会宣布他们下一步的新业务是借助自己先进的技术进军殡仪服务市场。

想得到就有人可以做得到，这就是数字时代的商业特征。如果你感受过互联网络的速度和效率，你一定可以想像出这样的殡仪服务不是没有可能，而是伸手可及。

在新服务经济面前，在信息化浪潮面前，在数字时代里，我们常州殡葬行业将如何应对？

三、殡葬业的新服务经济

（一）利用互联网络，再造殡仪服务流程

客观地说，在过去很长一段时间里，殡葬业对服务的重视已经走在了IT业甚至很多行业的前头，殡仪服务的流程无不以方便家属为根本依托，如全程陪同服务、“一条龙服务”、引导服务等等，但是这些服务策略已经应用了很多年，在服务方面再没有更大的起色，似乎大家已经绞尽脑汁了。但看看今天其他的行业，他们已经开始根据客户的要求来定制产品了，也即“个性化服务”，他们的口号是“与消费者共创价值”。

个性化服务实际上是一个反传统流程的服务：不再是我们提供什么服务家属便接受这种服务，而是与家属协商产生符合家属意愿的服务。当然，在这一过程中，我们可以引导甚至限制（比如不符合殡葬改革方针或违反殡葬管理法规的）家属的某些要求，如提供多套固定组合模式（模版）供家属参考是引导家属参与丧事设计过程的一个重要手段。互联网络在与内部业务网络无缝连接后，家属可以在任何地方、任何时候使用统一的界面设置丧事的每一个过程细节。类似于目前互联网上的鲜花店，客户可以自选不同的花朵配出自己想要的花束。我们在提供服务的时候并不要求知道这个业务的最终流程会是什么样子，只能在完成后记录并保存这个丧事过程，而这一过程成为了家属体验服务和创造价值的过程。这种服务流程的再造无疑将会大大提高殡仪服务单位的市场竞争力。

（二）殡仪服务的“一站式服务”